Natural Language Processing

Customer Insights für die Produktentwicklung

In diesem Projekt haben wir gemeinsam mit unserem Kunden eine Plattform zur Analyse von Nutzerfeedback entwickelt.

Was war die Herausforderung?

Unserem Kunden liegt viel Nutzerfeedback in Form von Text, Bild und Video vor und er möchte Erkenntnisse für seinen Produktentwicklungsprozess gewinnen. Die Aufbereitung des Nutzerfeedbacks ist sehr ressourcenaufwändig. Darüber hinaus sollen Erkenntnisse schnell gewonnen werden, da die Produktentwicklungin kurzen Sprintzyklen stattfindet.

Wie kann Natural Language Processing dabei unterstützen?

Unser Ansatz war es mittels Sentiment Analyse die Meinung eines Nutzers durch künstliche Intelligenz zu erfassen. Hierbei wurden linguistische Mittel eingesetzt, die gezielt Bedeutungen in einem Text identifizieren können. In einem lexikonbasierte Verfahren wurde das Feedback einer Nutzergruppe nach bestimmten positiv oder negativ gefärbten Schlüsselbegriffen durchsucht und auf diese Weise für Mitarbeiter der Produktentwicklung klassifiziert.

Welche Mehrwerte ergeben sich für die Organisation?

Im Rahmen eines größeren Re-launches konnte das Nutzererlebnis bereits vor Go Live durch qualifizierte Insights verbessert werden. Die Weiterempfehlungsrate (NPS) und das Kundenverhalten (Servicekontakte) konnte positv beeinflusst werden.

CX Dashboard

Die Customer Experience auf einen Blick erfassen und gezielt Verbesserungen einleiten.

c-led.net hat uns während einer wichtigen Phase für unser Unternehmen begleitet. Dank der eingesetzten Technologie waren wir quasi im Wohnzimmer unserer Kunden und konnten Insights aus erster Hand gewinnen. 

CX Verantwortlicher

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