Sky setzt für den erfolgreichen Launch von Produkten & Services auf RTCI

Bei Sky verbindet C-led die Kunden- und Unternehmensperspektive – in Echtzeit über WhatsApp. Mitarbeiter in Produktentwicklung sind somit in der Lage, bereits vor Launch vom Kunden zu erfahren, wie er die Produkte und Services nutzt. Unnötige Kosten (z.B. durch Kundenanrufe in den Service Centern) und negative Kundenerlebnisse werden so auf ein Minimum reduziert. 

Wir haben mit Christian Wolf (Geschäftsführer, C-led Solutions GmbH) gesprochen, wie die Lösung funktioniert, und mit Malte Probst (Transactional Business, Sky), Ronny Gottschalk (Customer Experience, Sky) und Alexander Eisenschink (Continuous Improvement, Sky) über Ihre Erfahrungen gesprochen.
Herr Wolf, worum geht es bei C-led Solutions?

Mit unserer Lösung bieten wir Nutzern eine Möglichkeit, Kundenerlebnisse auf die einfachste Weise zu teilen – via Text, Bild oder Video in WhatsApp. Gleichzeitig zeigen wir über ein automatisiertes Dashboard auf, zu welchen Produkten und Services Erlebnisse geteilt werden, und bieten die Möglichkeit, diese zu analysieren.

Was kann ich teilen und was passiert mit meinen geteilten Erlebnissen?
Kundenerlebnisse sind vielfältig, die Insights die wir erhalten auch. Feedback zu Unstimmigkeiten in den Produkten und Services von Sky, Verbesserungsvorschläge aber auch Benchmark-Erlebnisse z.B. von Netflix. Gemeinsam mit den entsprechenden Fachbereichen erarbeiten wir dann Lösungen und informieren die Community regelmäßig über Verbesserungen und Fortschritte.


Herr Gottschalk, Herr Probst, Herr Eisenschink wie setzten Sie C-led im operativen Geschäft bei Sky ein, welche Herausforderungen sehen sie aktuell?

Malte Probst: Wir haben C-led vor dem Launch des Sky Stores eingesetzt, um möglichst viele Fehler, Probleme und auch Missverständnisse aufzudecken, bevor wir das Produkt unseren Kunden bereitstellen – das hat perfekt funktioniert. Der Nutzer erkennt für sich ein Problem in der Nutzung und kann es ohne jeden Medienbruch dokumentieren und an das Team weiterleiten – nichts geht „lost in translation“. Ein tolles Werkzeug.

Ronny Gottschalk: Für die Nutzer von C-led ist der Weg über WhatsApp Feedback zu geben sehr schnell und unkompliziert und gefühlt auch direkter als jede andere Form. Für uns als Team in den Trials ist der größte Mehrwert, dass wir ebenso schnell und direkt mit den Usern kommunizieren können und durch das Beifügen von Fotos viel schneller ermitteln können, wo das Problem liegt und wer es lösen kann. Wir freuen uns eine noch einmal verbesserte Version in den kommenden Trials einsetzen zu können.

Alexander Eisenschink: Eine Herausforderung sehe ich noch, wie wir das Thema in der Organisation verankern. Mit der technologischen Unterstützung arbeiten wir aktuell an diesem Thema.

Vielen Dank für das Interview.

Quelle: Sky Deutschland GmbH & Co. KG

<< Zurück